Kluczowe trendy w doświadczeniu klienta (CX) na 2025 rok: Wgląd w przyszłość CX

• Bezproblemowe interakcje klientów na wielu platformach.
• Zwiększona ochrona danych w obliczu zagrożeń cyberbezpieczeństwa.
• Przyjazne użytkownikom systemy samoobsługowe z płynnym przejściem do wsparcia agentów.
• Integracja praktyk zrównoważonego rozwoju w działalności biznesowej.

Trend 1: Omnichannel CX – płynne interakcje na wielu platformach

Trendy w CX w 2025 roku koncentrują się na płynnych interakcjach na wielu platformach. Współczesny świat wymaga czegoś więcej niż tylko strony internetowej czy numeru telefonu. Aplikacje mobilne, media społecznościowe, e-mail i komunikacja głosowa stały się popularnymi kanałami kontaktu z firmami.

W miarę rozwoju technologii przedsiębiorstwa muszą nadążać za tymi zmianami, aby zadowalać klientów i oferować spójne, zintegrowane doświadczenia na wszystkich platformach i kanałach. Firmy powinny zapewniać jak najwięcej opcji kontaktu, aby klienci mogli wybrać preferowany sposób komunikacji.

Przykładem skutecznego omnichannel CX jest Nike, które wykorzystuje swoją aplikację i stronę internetową, aby płynnie połączyć całą ścieżkę klienta, od spersonalizowanych planów treningowych po ekskluzywne oferty. W ten sposób użytkownicy mogą otrzymywać programy treningowe dostosowane do ich celów i preferencji.

Firma Simply Contact również przyjęła podejście omnichannel w obsłudze klienta we wszystkich realizowanych projektach. Zrezygnowaliśmy z polegania wyłącznie na rozmowach telefonicznych, dostrzegając znaczenie oferowania wielu punktów kontaktu, które dostosowują się do preferencji klientów i podnoszą jakość doświadczeń.

Trend 2: Ochrona danych klientów

W erze, w której personalizacja odgrywa kluczową rolę, ochrona danych to nie tylko kwestia bezpieczeństwa, ale również budowania zaufania, które sprawia, że klienci wracają. W miarę jak coraz więcej firm skupia się na personalizacji obsługi klienta, znaczenie ochrony danych staje się jeszcze większe.

Statystyki pokazują, że 85% dorosłych na całym świecie chciałoby podejmować większe działania w celu ochrony swojej prywatności online. W Stanach Zjednoczonych co czwarta osoba codziennie spotyka się z polityką prywatności, a dwie trzecie konsumentów na świecie uważa, że firmy technologiczne mają zbyt dużą kontrolę nad ich danymi.

We wrześniu 2023 roku doszło do poważnego wycieku danych w wyniku błędu badaczy AI z Microsoftu, którzy opublikowali w GitHub 38 terabajtów poufnych informacji, w tym dane korporacyjne, klucze prywatne i ponad 30 000 wewnętrznych wiadomości Microsoft Teams.

Z kolei raport Verizon z 2023 roku wskazuje na wzrost liczby incydentów związanych z phishingiem. W symulowanych ćwiczeniach 20% użytkowników zgłaszało próby phishingowe, a 11% z nich kliknęło w podejrzany e-mail.

Te incydenty podkreślają rosnące zagrożenia związane z wyciekiem danych. Firmy muszą wprowadzać rygorystyczne protokoły bezpieczeństwa, aby chronić dane klientów i budować zaufanie. Obejmuje to stosowanie silnych metod szyfrowania, regularne sprawdzanie luk w zabezpieczeniach oraz szkolenie pracowników w zakresie cyberbezpieczeństwa.

Trend 3: Równowaga między samoobsługą a wsparciem agentów

Google i YouTube są największymi wyszukiwarkami na świecie z jakiegoś powodu. W dzisiejszych czasach ludzie częściej rozwiązują problemy sami, zamiast kontaktować się z przedstawicielem obsługi klienta. Firmy mogą na tym skorzystać, tworząc środowisko samoobsługowe, które szybko pomoże większej liczbie klientów.

Jednak samoobsługa nie rozwiąże wszystkich problemów. Firmy powinny tworzyć artykuły FAQ, filmy instruktażowe lub kompleksowe bazy wiedzy, aby użytkownicy mogli łatwo znaleźć potrzebne informacje.

Przykładem równowagi między samoobsługą a wsparciem agentów jest Netflix, który oferuje intuicyjny interfejs do przeglądania treści, zarządzania kontami i rozwiązywania popularnych problemów. W przypadku bardziej skomplikowanych kwestii firma oferuje czat na żywo z konsultantami.

Trend 4: Zrównoważony rozwój a satysfakcja klientów

Zrównoważony rozwój staje się coraz ważniejszym tematem w świecie, w którym ludzie są bardziej świadomi konieczności ochrony środowiska. Nowe pokolenia szczególnie interesują się firmami, które wykorzystują materiały z recyklingu i produkty o niższej emisji, aby zmniejszyć swój wpływ na środowisko i promować zdrowszą, bardziej zrównoważoną przyszłość.

Według raportu Sustainability Trend Report 2023 aż 46% klientów oczekuje, że marki przejmą inicjatywę w promowaniu zrównoważonych zmian, a 78% klientów na całym świecie chce, aby firmy priorytetowo traktowały zrównoważoną produkcję żywności.

Ponadto klienci z pokolenia Z i Millenialsi są o 27% bardziej skłonni do zakupu od marki, która wykazuje troskę o środowisko i wpływ społeczny, niż starsze generacje.

Simply Contact, jako zaufany dostawca outsourcingu usług centrum obsługi klienta dla polskich firm, podąża za najnowszymi trendami w CX, oferując wielokanałowe wsparcie, dbałość o ochronę danych oraz równowagę między samoobsługą a wsparciem agentów – dowiedz się więcej na centrum obsługi klienta.